- Dette er ein svært viktig dag. Viktigare enn mange er klar over, sa prorektor Rune Nilsen då han klypte snora til den nye servicedesken for IT-brukarstøtte mandag 10. mai.
Brita, som er namnet til den nye servicedesken på IT-avdelinga, har til saman fem tilsette pluss ein gullfisk – og skal bli ein mykje meir effektiv brukarstøtte enn det som har vore til no. Brita har fått sitt eige rom, i sentrum av IT-avdelinga og her vil ein no vere sikra hjelp om ein henvender seg via nettregistrering eller telefon.
På IT-avdelinga feira dei med kake, snorklypping og diktopplesing. Det einaste som mangla var hornorkesteret, ellers var arrangementet heilt på høgde med ei kva tunnelopning som helst. Og alle er samde om at brukarstøtten vil få eit kjempeløft med den nye satsinga.
Lovar god service
Rune Nilsen viste til bakgrunnen sin som patolog og samanlikna universitetet som organisasjon med ein kropp – og brukarstøtten med dei anonyme, men livsviktige T-hjelpecellene.
- Uten desse cellene til å slå tilbake når kroppen har ein sjukdom er vi hjelpelause. Dei er beskjedne og unnseelege små celler, men sentrale dirigentar for komplekse system, sa Nilsen som vona Brita vil bli ein velfungerande seksjon til glede for resten av ”kroppen”.
Prosjektet har blitt ført i hamn på rekordtid. Sidan januar har ei gruppe leia av Arild Sandal på IT-avdelinga jobba med prosjektet.
Dei har fått hjelp av eksterne konsulentar til å kartleggje dei prosessane som er knytt til brukarstøttefunksjonen. IT-avdelinga har òg videreutvikla og skreddarsydd eit rapporteringsverktøy som baserer seg på open kildekode. Her kan ein gå inn på nettet og registrere dataproblem. Systemet er laga slik at ein også kan gå inn og sjå statusen til innmelde problem, og Brita lovar rask og god service.
Rask tilbakemelding
- Spørsmål skal svarast på same dag. Med ein gong nokon vender seg til oss får ein av oss ansvar for å følgje opp saka, sa Fredrik Eldøy, som er leiar for den nye seksjonen.
Han peikar på at før var det ei lite effektiv organisering av brukerstøtta, der ein gjerne sendte ut mail til mange på IT-avdelinga om eit problem, og at ein kunne lett miste oversikten over korvidt problemet var løyst eller ikkje.
- No blir det klare ansvarslinjer. Rett og slett eit mykje ryddigare system enn før då brukarstøtten låg under klientdrift. Eg trur det er ei føremon at vi har oppretta ein eigen seksjon. No kan vi lett avdekke om eit problem ikkje har blitt følgt opp, sa Eldøy.
- Vi håpar dette systemet også kan danne modell for lokal brukarstøtte, sa IT-direktør Tor Bu.
Klarte testen
For å teste om brukarstøtten er like bra som reklamen sendte vi inn ein forespurnad om hjelp til eit lite teknisk problem. Innan ein time vart vi oppringt frå Brita og fekk IT-guiding. Dermed har Brita førebels bestått testen, og blir det same høge nivå i fortsetjinga kan det bli lettare å vere IT-brukar på UiB.
For ordens skuld: Brukarstøtten rettar seg mot dei tenester som IT-avdelinga har driftsansvar for. Førebels kjem derfor dei fleste fagleg tilsette utanom ordninga.